“五星”缺“心”谁之过？（时事走笔）

“五星”缺“心”谁之过？

广州市第六中学　张清

国内众多酒店、宾馆房间卫生状况不佳，看起来洁净光鲜，实则“藏垢纳污”，这早已不是什么新闻。每每有类似的新闻出街，总会有些专家出来煞有介事的条分缕析，最终往往还是归因于普通酒店的价格低廉，在人工成本不断攀升的当下，似乎这也是业界不得已为之的事情。

但本月14日晚，网友@花总丢了金箍棒在自己的微博贴出的一段名为《杯子的秘密》视频还是瞬间戳穿这个谎言，也击穿了公众的认知底线——动辄数千元一晚的万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店竟无一幸免，同样存在严重卫生问题。保洁员一块抹布打天下，擦完杯子擦台子，擦完玻璃擦马桶……这样的暗摄视频，直看得你目瞪口呆，看得你头皮发麻。

我们不是经济学家，亦不具备系统的酒店专业知识，但优质优价、优价亦需优质这样的基本常识还是有的。上海某酒店收取高达4500元/晚的住宿费用，提供的却与一二百元一晚的廉价旅店几无二致的房间保洁服务，甚至连一次性塑料杯盖都要回收再利用，如此质次价高，实在是明目张胆地涉嫌消费欺诈，是否也暴露出商家疯狂逐利而无底线的丑陋面目？亦正基于此，这样的丑闻引发公众的愤怒也就一点也不奇怪了。

但是，涉事酒店的回应却是异常的冷静。一副见惯了大风大浪的样子，甚为淡定。除了两家很快承认确有其事并致歉外，其余都是“正在调查”。所谓的补救措施，也不过就是将涉事的保洁员辞退了事。看似严肃处理，实际上只是找了个替罪羊而已。

酒店从业人员中，保洁员实际上处于最低端。她们的所得甚少，付出的劳动却最多。房间保洁，打扫卫生这一块，总支出成本是核定的，要想所谓的管理出效益，所玩的把戏不过就是拼命压缩所聘保洁服务员的数量，变相增加单位个体的工作负荷。——总体时间不变，打扫房间数增加，必然意味着单位房间可支配时间减少。同时，出于成本支出的考量，管理方既不会当真提供一房一消毒的设备与条件，实际上也不鼓励保洁服务员严格执行所谓的房间清扫、消毒的作业规范。从这个意义上来讲，管理者才是造成五星缺“心”的祸端，保洁员不过是这种疯狂逐利体系下的末端被动执行者罢了。

其实，如果只是保洁服务员个体从业素质不高，只要加强监管，是完全可以避免的。比如管理者的现场抽检（不过无论是在什么等级酒店，似乎都很少有遇到过管理人员到现场来抽查房间保洁清扫质量），比如配备同步摄录设备（类似交警执法仪），便于管理人员高效抽验。再辅以必要的奖惩措施，这个问题不难解决。——普通民众都能想得到的解决良方，相信酒店那么多的专业人士肯定更能想得到，但是，为什么绝少有酒店愿意这样做呢？这个板子恐怕还得打到监管部门的屁屁上。

商家的本质是逐利的，商人的原始本性中也天生包含贪婪的因子。希望商人的血管里能流淌着道德的血液，至少在时下还多少带有些虚幻的色彩。把其贪婪之性关入制度监管的笼子里，可能更为靠谱，也更为务实。就此丑闻来说，倘事发后经查证属实，直接摘掉那名不符实的“五星”，再辅以必要的罚单，比如稍稍罚它个一亿或是二亿，让涉事酒店有了真实的痛感，看它还会如此敷衍如此漫不经心么？其他酒店还会有样学样仍不警醒仍不认真落实相关操作规范么？

事前监管不到位也就算了，事后查处若也只是简单地走走过场，既不摘星，也无罚单，估计这样的丑闻绝不会是最后一个！

写就小文时，看到上海、北京两地的旅游发展委员会均已约谈涉事企业，提出明确要求。期待后续处理，也希望这一事件能真正促进国内旅业界的卫生境况的改观。