愚蠢+傲慢“成就”了眼下的美联航（时事走笔）

这两天，大洋彼岸的美联航成功刷屏，可谓是一朝成名天下知。只不过所成的是恶名、臭名。今日陪学生晨读后赶着和两位同事一道去华侨中学参会。回程的地铁上，环顾下四周，无论男女，不分老少，手机上翻看的都是关于美联航的专题报道。同行的资深美女——我校英语学科的一位大佬当然不屑于看相关的中文转载了，直接看美国媒体的原版报道。只是过于投入，到站换乘，要不是我提醒，差点坐过了站。在下草民，自难免俗。也花了不少时间通读相关报道。感觉当是愚蠢+傲慢的双重叠加成就了这个现世宝。

当地时间4月9日，美国联合航空原定下午5：40分从由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因该航空公司4名员工需要乘机，在征集乘客自愿离机无果的情况下，遂指定4名乘客下飞机。而被选中的一位69岁的亚裔乘客明确表示自己是个医生，次日已与病人有约，坚持拒绝。航空公司便请来机场保安暴力拖拽其下飞机。整个过程极为粗暴，该乘客嘴角流血，眼镜滑落，象货物一样从过道被拖离飞机。整个过程被乘客视频录像后传至网上，引起舆论哗然。

这本是一个航空公司在正常生产运输过程中出现的极不愉快的事件。乘客本无过错，却遭此暴力对待，场面甚至有些血腥。物伤其类，在民航已成出行主要方式的当下，公众自然会自觉代入，感同身受，更何况受害者还是一名老者，尊老敬老已成现代公民基本认知的大背景下，更让公众情感上难以接受。如此境况，岂能如该公司管理者们天真所想的那样漠然置之。演化成公关危机几成必然。让人大跌眼镜的是，美联航不是想着如何积极应对危机，如何主动消解公众有可能郁积的负面情绪，以最大努力维护其自身的品牌形象。反倒是不痛不痒，一副无所谓的样子。言其愚蠢+傲慢倒也真是没有委屈了这家企业。

事件发生后，美联航开始声称是“超售”，并表示“对于这种超额售票情况，我们深表歉意”。——请注意，只是对“超售”表达歉意。并未对该名乘客的不幸遭遇致歉。只是媒体很快确认“超售”一说并不成立，该航班乘客并未超员。于是再发声明说是其公司四名员工要登机。

而透过美联航CEO当日向其公司员工发送的一封内部邮件则可以看出其公开的致歉是多么虚伪而敷衍——称对在3411航班上发生的事件感到“沮丧”。邮件称，员工们遵循了处理此类情况的既定程序，同时强调，“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。

当然，在资讯极为发达、经济高度市场化的当下，这样的愚蠢+傲慢注定是要让其吞下苦果的。据美国《世界日报》报道，亚裔医师遭强行拖离下机的事件持续延烧，美国联合航空公司品牌形象蒙尘，其股价应声而落，市值在11日蒸发2.55亿美元(约17.6亿人民币)。

此时的美联航CEO才明确表示“我要对这起事件致上最高歉意”。我想说：早知今时，何必当初。自身并无过错的乘客满嘴是血被当作货物一样从过道拖过机舱，你选择了完全无视，只是不痛不痒的对所谓的机票超售表达歉意。舆情已是波起云涌了，你还是立场坚定的忙着讨好员工。待到2亿多真金白银没了才知道什么叫痛感，是不是太迟了一点呢？

——漠视消费者权益，惘顾普通民众尊严，这样的企业，无论往昔业绩多么辉煌，终将没落。不要忘了，互联网+的时代，自媒体渐成主流，资讯已不再是专业媒体人的专利，愚蠢+傲慢者必会自吞苦果。