车站管理要能跟得上高铁速度（生活随笔）

车站管理要能跟得上高铁速度

广州市第六中学 张清

近年，随着国内高铁网络不断完善、运营里程不断增加，我们已经名副其实地步入了高铁时代。越来越多的城市并入一小时生活圈，相邻省会二三个小时可达，出行确实便捷了不少。古人所谓的“千里江陵一日还”在时下也只不过是四、五个小时的事。随着时速350KM的国产第三代高铁“复兴号”的投入运营，3小时便达千里之外。想想都是件令人开心的事。

与飞机出行相比，千公里内，高铁具有明显的优势：相较于飞机动辄晚点甚至是延误到让你目瞪口呆不同，高铁的正点率极高；与机舱的逼仄不同，高铁车厢更为宽敞舒适，座位间距也明显大得多，舒适性更佳；票价也相对实惠不少，在节假日时更具优势；从时效性上来说也不比飞机差，以广州到郑州为例，行程有1400公里之多，高铁是5小时30分，飞机是2小时20分，但搭乘航班得提前至少一个小时到达机场办理行李托运、安检等相关手续，抵达后还得等候取行李，这样实际用时也差不多。这还是理想状态，如果遇到晚点，那就根本没有时效比可言了。因此，相信随着高铁网络的进一步完善，在中短途出行上，高铁一定会从航空切走很大的一块蛋糕。

但是就眼下来说，高铁也还存在一些缺憾。与列车高效率智能化的运营管理、高标准的乘务水准相比，与之配套的不少高铁车站的管理就要逊色得多，甚可谓相形见绌。

或出于国情所需，与国外的高铁大多设站于城区闹市不同，我们的高铁站一般都设于城郊（一般与城区都有较为完善的公交乃至地铁与之相连，利于乘客快速接驳疏散）。相对来说征地拆迁的综合成本也要小得多，我们的高铁站的设计建设的规模都远高于国外，硬件设施可谓世界一流。但管理就很难恭维了。

首先是人性化设计明显不足。

站场管理更多的还是出于管理方的便利，却不太考量到乘客的便捷度。亦即用户体验性考量不够。比如安检口的配置过少且过于集中，人为造成客流拥堵。而为了近控这种拥堵又在排候区设置了相当漫长的回形管控栏。——广州南站使用的是不锈钢质地的固定式回形栏，根本没有设置可以随时打开的直通式的互通口。这在人流高峰时期当然是有效的，问题是在非高峰时段乘客一样需要在空荡荡的回形栏里转来转去。笔者近日搭乘高铁去郑州，在广州南站就遇到这颇为滑稽的一幕：二三个乘客在长达八九百米的回形栏里无聊的转来转去，有个乘客还拖着个大行李箱，一手还要抱着自己不大的幼童，甚是辛苦。这和机场安检区大量采用伸缩带式的活动回形引导栏真是有天壤之别。乘客多时这种引导栏功不可没。乘客少时有工作人员及时收回伸缩带，乘客自可直达安检口。非常人性化。

候乘区的场地空间一般都非常大，但设置的座椅数量却通常仅限于直通式的一排。象广州这种枢纽式的高铁站，单次车搭乘的旅客非常多，更何况许多班次都是始发站，数百名乘客，只有那么一长排座椅，想想都知道是站着候乘的比坐着的多得多。许多人也只能是席地而坐，甚是狼狈。而空旷的场地，要么是外租给商家经营店铺，要么就是成闲置一景。视野足够开阔，却无一椅可坐，乘客体验可想而知。——其实在非候乘口的公共区域，多设置一些活动座椅并非是什么难事。

其次是管理理念明显滞后——目中无客。

进站，明明有非常多的自动验票闸机口，但常常是部分开放甚至是少量开放，同样是在暑期搭乘高铁离穗，进站口排起的队伍长得令人恍然间有了春运的感觉。可排队数十分钟后到了近处又让你莫名有火——十多个闸机口只开了三个，加之部分乘客并不熟悉这种自助式操作，又无任何工作人员在场指导，人为耽搁了不少时间，造成本无必要的拥堵，人为迟滞客流疏散。本质上就是人为添堵。

当然，较之普通火车站，高铁站也还是有一些进步的，至少，你在高铁站候车区很少再有那种流动商贩叫卖声，流浪者的职业乞讨，也很少再有普通火车站非常常见的地面多污渍少见保洁员的境况……网上也有人说：高铁毕竟脱胎于铁路国企，因垄断而形成的铁老大的作派当然还会惯性存在。

无需讳言，高铁要真正成为适应市场的弄潮儿还有很长的路要走。很显然，无论主观上是否愿意，高铁都必然要适应真正的市场经济环境，自觉接受市场规则，切实更新经营理念，提升站场服务水准。否则，技术创新、速度提升为乘客赢得的宝贵时间很可能就白白的消耗在了无谓的站场进出的折腾当中了。近日北京南站成北京难站的新闻成为热点就是一个鲜活的例证——京津提速至350KM /H，单程运行时间缩短了5分钟，可下车后单单是从北京南站出站就要耗费35分钟。让人闻之而生畏。

其实，何止是高铁，我们整个社会的人本理念都需要加强。

比如公交，上下车的车门依旧很窄，车厢内依旧没有驻泊婴儿车、老人轮椅的特定空位，更不必说如欧美那样公交进站后车门一侧自动降高方便乘客上下了。

比如宾馆，洗浴间的毛巾架、地砖在冬季依旧冰冷

比如交警业务大厅，依然有冰火两重天的人间奇观——一道厚厚的玻璃墙隔开了办公民警与普通民众，炎炎夏日，这边民警享空调冷风惬意舒爽，那边民众享免费桑拿唯有一声长叹。

比如仍时有出现的“丁义珍”式窗口：郑州市社保局办事窗口、株洲火车站派出所制证窗口、惠安县中医院一交表窗口、吉安市房管局房产交易中心……